EL FUTURO DEL TRABAJO: CUANDO EL CLIENTE OPINA

Mónica G. Sladogna

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Al hablar del “futuro del trabajo” las referencias son a los procesos de innovación que invaden el mundo laboral, desde la automatización a la Internet de las cosas, pasando por la inteligencia artificial y Uber. Por supuesto, estas innovaciones llegan no sólo a las empresas sino a los domicilios, a través del uso masivo y cotidiano de equipos inteligentes, programables, de acceso a Internet, del uso de la PC o el teléfono celular para hacer tareas que antes realizaba un trabajador o una trabajadora.

Nos interesa concentrarnos en el impacto que tiene y seguirá teniendo el uso masivo de una de estas tecnologías: el teléfono inteligente. En tal sentido, al igual que pasó con la Primera Revolución Industrial, donde el impacto del reloj en las casas y luego en el bolsillo del caballero y la cartera de la dama cambió no sólo los niveles de productividad medibles –gracias al cronómetro–, sino también la agenda de encuentros, los inicios y finales de las jornadas, en fin, la puntualidad como parte de la “cultura del trabajo” que hoy muchos empresarios demandan como un valor perdido.

Hoy la Cuarta Revolución Industrial tiene en el uso masivo de teléfonos inteligentes –que también entran en el bolsillo del caballero y la cartera de la dama–, que tienen cada vez menos de teléfonos y más de inteligentes, un recurso tecnológico que no sólo se ha introducido en nuestras casas, sino también en la forma en que “desorganizamos” nuestras vidas –ampliando los horarios en los cuales trabajamos: no todo es atender a los amigos, esposos, familiares varios por Whatsapp, también los jefes, los clientes o los pacientes los utilizan. Pero quizás lo más importante es que por primera vez como “consumidores”, “clientes” o “usuarios” nos permite introducirnos al interior de las relaciones laborales.

Es decir, estamos introduciéndonos a pasos agigantados en lo que algunos autores llaman “las relaciones laborales ampliadas”,[1] donde el “cliente” –que puede ser desde el vendedor al menudeo de un producto hasta el consumidor final– puede evaluar no sólo el producto o el servicio –“la entrega, por ejemplo, en el uso de plataformas tipo Rappi o Pedidos Ya–, sino a quienes trabajan. ¿O acaso no hemos realizado a lo largo de estos últimos años algún reclamo vinculado al servicio de Internet, televisión por cable, electricidad, bancario, etcétera, donde al final nos solicitan que completemos una encuesta? ¿Acaso esa encuesta que comienza con una pregunta sobre si recomendaríamos la empresa no termina preguntándonos sobre la atención recibida? ¿Acaso no nos han pedido alguna vez los mismos vendedores que llenemos una encuesta donde se los evalúa? Todo ello sin contar las llamadas de reclamos, en contextos donde nuestra paciencia ha sido puesta a prueba por la forma de organizar el trabajo y en particular la atención. ¿Acaso no nos pone de mal humor esperar luego de marcar el número 1, luego el número 3, luego poner nuestro DNI para finalmente escuchar durante cinco minutos una musiquita infernal para ser finalmente atendidos –si antes no se cortó la llamada y hay que volver a empezar– por quien tiene pautado de manera fija la posibilidad de brindarnos respuesta?

Es interesante analizar cómo nos hemos transformado de una sociedad salarial a una sociedad de consumidores, y vincular esta referencia a la definición de las nuestras como sociedades de la información. Generamos información no sólo sobre nuestros gustos y preferencias, sino también sobre quienes trabajan, cómo nos atienden, cuánto tardan, qué tipo de respuesta recibimos… Es decir, el tema no es sólo el acceso a información “privada”, sino nuestra voluntaria participación en la generación de información sobre otros y otras. En este proceso de generación de información nos introducimos en las relaciones laborales desde el celular –que nos acompaña a todas partes– y desde ahí evaluamos a quienes trabajan, y –por qué no– las políticas y los programas de los cuales participamos. Las relaciones sociales digitales nos permiten ejercer una ciudadanía digital muy signada por nuestro rol de consumidores o usuarios. Es quizás este un indicio de que –de las relaciones sociales basadas en conceptos de solidaridad construidos desde la perspectiva de un Estado de Bienestar que provee bienes y servicios a todos y todas porque con ello garantiza el crecimiento– hemos pasado a relaciones sociales basadas en el concepto de meritocracia individual, construida desde la perspectiva del mercado, donde somos todos clientes-consumidores-usuarios, donde nuestras expectativas son individuales, donde quien trabaja sin hacerlo bajo nuestras órdenes puede ser evaluado por nosotros, y donde las expectativas de consumo son detectadas y fomentadas.

Esta construcción social de la que somos parte hoy tiene su “punta de iceberg” en la aparición de las formas de trabajo a través de plataformas que cada día vemos más frecuentemente en la calle, que cada día nos involucran como clientes. La situación de quienes se desempeñan en estas “nuevas” formas de trabajo dependen de “una plataforma” –ya no sabemos dónde está, quién o qué es– y de la “evaluación de los clientes”, quienes con su puntaje definen el lugar de estos trabajadores en el acceso al trabajo. Pero entendamos, no se trata sólo de quienes trabajan por plataforma: el empleo público, el empleo privado, o hasta el trabajo precario hoy son evaluados. Quizás por ello es que el accionar colectivo y la representación clásica de intereses parecen diluirse en esta nueva clase de hombres y mujeres: ya no son los que trabajan, sino los que consumen.

Que no nos pase como al capitán Edward Smith, quien por acelerar y demostrar la puntualidad del inundible no pudo esquivar el destino del Titanic, un barco que cuando se hundía privilegiaba a pasajeros de primera clase en el acceso a los muy escasos botes salvavidas…

[1] www.researchgate.net/publication/237273333_Hacia_un_concepto_ampliado_de_trabajo_de_control
_de_regulacion_y_de_construccion_social_de_la_ocupacion_los_otros_trabajos.

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